En timeramme er det antal timer pr. måned, som den eksterne IT-leder har afsat til jeres virksomhed. Rammen fastlægges typisk efter en indledende gennemgang og dækker det løbende arbejde. Store, afgrænsede opgaver holdes uden for rammen og aftales hver for sig. Lige så vigtigt som antallet af timer er, hvor hurtigt I kan forvente svar, hvordan I kommer i kontakt, når noget haster, og hvad der sker, når rammen ikke rækker. Alle fire forhold bør stå i aftalen, før samarbejdet begynder.
Sådan bruges timerne i en almindelig måned
En timeramme bliver mest værdifuld, når den har en fast rytme. Mange aftaler bygger på faste dage, hvor den eksterne arbejder for jer, enten i huset eller på afstand, suppleret med kortere kontakt mellem dagene. En måned kan fx rumme et statusmøde med direktionen, et møde med den vigtigste leverandør, arbejde med åbne punkter på prioriteringslisten og svar på de henvendelser, der kommer ind undervejs.
Rytmen gør det lettere for jeres medarbejdere at vide, hvornår den eksterne er til stede, og den gør det lettere for den eksterne at planlægge. Hvad en fast ramme kan bære, og hvad der hører til projekter, er gennemgået i Deltid som model.
Svartid på almindelige henvendelser
Svartid er den tid, der går, fra I henvender jer, til I får et svar eller en melding om, hvornår svaret kommer. En ekstern på deltid arbejder også for andre, og svaret kommer derfor ikke altid samme time. Aftal en forventning, fx at henvendelser besvares inden for en eller to arbejdsdage, og aftal, hvilken kanal der bruges.
Skeln mellem det, der kan vente til næste faste dag, og det, der haster. En leverandør, der kræver svar på et tilbud inden fredag, eller en kunde, der venter på et sikkerhedssvar, hører til den sidste gruppe. Et spørgsmål om, hvilken bærbar der skal købes næste gang, hører til den første.
Aftal også, hvem der må henvende sig. Hvis alle medarbejdere skriver direkte til den eksterne, går timerne til enkeltsager. Ofte er det bedre, at henvendelserne samles hos den interne kontaktperson, der kan sortere dem og sende de vigtige videre. Rollen er beskrevet i Den interne kontaktperson.
Når timerne ikke slår til
Der vil komme måneder, hvor rammen ikke rækker. En kunde kræver dokumentation, en leverandør skal skiftes, eller et problem tager længere tid end ventet. Aftalen bør derfor fastlægge, hvad der sker:
- Den eksterne giver besked, når en vis andel af rammen er brugt.
- Ekstra timer bruges kun efter godkendelse fra en navngiven person i ledelsen.
- Opgaver, der fylder meget og har en klar afslutning, beskrives som projekter.
- Det fremgår, om ubrugte timer kan overføres til næste måned, og i hvor lang tid.
Gentager overskridelserne sig, er rammen sat for lavt, eller der ligger et projekt gemt i det løbende arbejde. Det bør tages op ved den faste evaluering, se Sådan vurderer I samarbejdet.
Det modsatte kan også ske. Timer, der står ubrugte måned efter måned, er et tegn på, at den eksterne ikke bliver inddraget, eller at rammen er for stor.
Hændelser uden for den faste tid
En sikkerhedshændelse eller et nedbrud følger ikke en mødekalender. Aftalen skal derfor beskrive, hvad der gælder uden for almindelig arbejdstid og uden for de faste dage. Det handler om, hvordan den eksterne kontaktes, hvilke situationer der berettiger kontakt, og hvad I kan forvente af reaktion. Vær realistiske, og skriv ned, hvad I har aftalt. En ekstern på deltid kan sjældent love at være til rådighed døgnet rundt, og det kan være bedre at aftale en bestemt kontaktvej og en forventet reaktionstid end at regne med en mobil, der altid tages.
Den eksterne leders rolle ved en hændelse er typisk at hjælpe ledelsen med beslutningerne og koordinere med leverandørerne. Den tekniske indsats ligger hos driftsleverandøren eller en specialist, og deres beredskab følger af deres egne aftaler. Hvordan opgaverne deles med leverandøren, står i artiklen om IT-leverandøren.
I huset eller på afstand
Meget af arbejdet kan klares på afstand, men nogle opgaver kræver fremmøde. Møder med ledelsen og nye leverandører, gennemgang af serverrum og udstyr og samtaler med medarbejderne fungerer ofte bedre, når den eksterne er til stede. Aftal, hvor mange af de faste dage der foregår i huset, og om transporttid indgår i rammen. En ekstern, der kommer fast én dag om måneden, bliver også lettere at fange for de medarbejdere, der ellers ikke ville skrive.
Ferie og fravær
Timerammen er kun værd det, der kan leveres. Aftal, hvordan ferie varsles, hvem der træder til ved sygdom, og hvad der gælder, hvis den eksterne er væk i en periode, hvor I har en frist. Det er rimeligt at forvente, at ferie meldes i god tid og lægges uden for perioder, hvor I har kendte deadlines. Afløseren bør have adgang til jeres dokumentation og et kort overblik over de åbne sager, så en henvendelse i fraværet ikke ender med at vente, til den faste person er tilbage.
Det skal I lade være med
- At aftale timer uden svartid · antallet af timer siger intet om, hvornår I får hjælp.
- At lade alle henvende sig direkte · så går rammen til enkeltsager.
- At godkende ekstra timer uden at vide, hvad de går til · bed om en kort begrundelse.
- At gå ud fra, at den eksterne kan kontaktes døgnet rundt · det skal aftales.
- At lade ubrugte timer passere uden at spørge hvorfor · det kan skjule et problem i samarbejdet.
Det skal I kræve af den eksterne
- ☐ Et overblik hver måned over forbrugte timer fordelt på opgaver.
- ☐ En aftalt svartid og en fast kanal for henvendelser.
- ☐ Varsel, før rammen er brugt op.
- ☐ En beskrevet kontaktvej ved hændelser uden for den faste tid.
- ☐ En ordning ved ferie og fravær med en navngiven afløser.
De øvrige punkter til kontrakten er samlet i aftaleartiklen, og faktorerne bag prisen, herunder svartid og tilgængelighed, er gennemgået i Hvad påvirker prisen?.
Næste skridt er at skrive jeres forventninger til timer, svartid og kontakt ved hændelser ned på én side og bruge den, når aftalen forhandles.
Senest gennemgået: november 2026.
Næste skridt
Læs også: Mandat: hvad må den eksterne beslutte på jeres vegne? · Det skal I kræve af en ekstern IT-leder
→ Kontakt · Tlf. 70 13 63 23 · Ekstern IT-ledelse hos Nielco IT
