IT-driftschefen udefra

En IT-driftschef ejer opfølgningen på den daglige IT: at systemerne kører, at fejl bliver lukket, at nye medarbejdere får de rigtige adgange, og at leverandørerne leverer det, der står i aftalerne. Hentes rollen udefra, står den mellem virksomhedens ledelse og driftsleverandøren og taler virksomhedens sag over for leverandøren. Den adskiller sig fra IT-chefen ved at have kort tidshorisont og fra leverandørens egen driftsansvarlige ved at arbejde for kunden.

Hvad rollen ejer

Driftsrollen handler om det, der allerede er købt. Typiske opgaver er:

• Opfølgning på sager · at henvendelser til leverandøren bliver løst, og at de samme fejl ikke kommer igen og igen.
• Servicemål · at svartider og oppetid svarer til det, som serviceaftalen (SLA’en) lover, og at afvigelser bliver taget op.
• Ændringer · at opdateringer, flytninger og nye systemer bliver planlagt, så forretningen ved, hvornår noget står stille.
• Medarbejdere ind og ud · at adgange bliver oprettet, når nogen starter, og lukket, når nogen stopper.
• Overblik · en opdateret liste over systemer, leverandører, aftaler og kontaktpersoner.
• Status til ledelsen · en kort og fast orientering om driften og de hændelser, der har haft betydning for forretningen.

Det fælles for opgaverne er, at de kræver nogen, der holder fast over tid. En enkelt fejl kan en medarbejder selv melde, men mønsteret i tyve fejl over et halvt år ser kun den, der har overblikket. Det er også her, rollen giver ledelsen et grundlag for at tage en samtale med leverandøren om aftalen, når den skal fornys.

Rollen beskrevet i dybden, set fra ledelsens stol, står i IT-driftschefen: rollen mellem ledelsen og leverandøren.

Forskellen på IT-driftschef og IT-chef

IT-chefen beslutter, hvad virksomheden skal have af IT, og hvem der skal levere det. IT-driftschefen følger op på, at det fungerer i hverdagen. Den første ser frem over det næste år eller tre, den anden over den næste uge eller måned.

I mindre virksomheder glider rollerne ofte sammen, og det kan fungere fint. Men når én person dækker begge, bliver driften som regel den, der fylder. En nedbrudt printer eller en medarbejder uden adgang presser sig på, mens leverandørstrategien kan vente. Ledelsen bør derfor vide, hvilken af de to roller den har mest brug for, og hvordan tiden skal fordeles. Den strategiske rolle er beskrevet på IT-chef og CTO udefra.

Forskellen på IT-driftschef og leverandørens driftsansvarlige

De fleste driftsleverandører har en kundeansvarlig eller en driftsansvarlig, som kender kundens miljø. Den person kan være dygtig og velmenende, men arbejder for leverandøren. Opgaven er at løse kundens sager inden for den aftale, der er indgået, og ofte også at udvide samarbejdet.

En ekstern IT-driftschef står på den anden side af bordet. Rollen vurderer, om leverandørens løsninger er gode nok, stiller krav, når de ikke er, og hjælper ledelsen med at se, om aftalen stadig passer. Den kan også pege på, når en fejl bliver ved med at komme igen, fordi den grundlæggende årsag ikke bliver løst. Hvem der svarer for hvad mellem ledelse, ekstern IT-leder og leverandør, står i Ekstern IT-ledelse og jeres IT-leverandør.

Hvornår rollen giver mening

Tænk på en virksomhed med 25 ansatte, der har outsourcet hele driften til én leverandør. Medarbejderne ringer selv til servicedesken, og ingen samler op på, hvad der sker. Direktøren hører kun om IT, når noget er gået galt. Typiske tegn på, at en driftsrolle mangler:

• De samme fejl vender tilbage, og ingen ved, hvor mange gange de er meldt.
• Medarbejdere bruger tid på IT-problemer, som ikke er deres opgave.
• Ingen kan sige, om leverandøren overholder serviceaftalen.
• Adgange bliver ikke lukket, når medarbejdere stopper.
• Ændringer kommer som en overraskelse for forretningen.

Flere tegn på, at ingen ejer beslutningerne, er samlet i Tegn på, at ingen ejer IT-beslutningerne.

Det skal I lade være med

• At lade leverandøren måle sig selv · bed om rapporter, men lad en anden end leverandøren vurdere dem.
• At give IT-driftschefen ansvaret uden adgang · rollen skal kunne se sager, aftaler og fakturaer.
• At forvente strategi af driftsrollen · beslutninger om nye systemer og leverandører hører hjemme hos IT-chefen eller ledelsen.
• At lade adgange og fratrædelser glide · den proces er en af de vigtigste, rollen skal eje.

Det skal I kræve af den eksterne

• Erfaring med leverandørstyring · og med at læse serviceaftaler og driftsrapporter.
• Uafhængighed af driftsleverandøren · spørg til forhandleraftaler og provision.
• En klar timeramme og svartid · så både ledelse og medarbejdere ved, hvornår rollen er tilgængelig.
• Fast rapportering · en kort status, som ledelsen kan læse på få minutter.
• Et overblik, der tilhører virksomheden · lister over systemer, leverandører og adgange skal blive i huset.

Hvordan en aftalt timeramme fungerer i praksis, er beskrevet i Timeramme, svartid og tilgængelighed, og hvad ledelsen bør få at se, står i Rapportering: hvad ledelsen skal se, og hvor ofte.

Kombination med andre roller

En IT-driftschef kan stå alene, men rollen bliver stærkere, når der også er nogen, der ejer retningen og sikkerheden. I mange mindre virksomheder starter behovet i driften, fordi det er her, problemerne mærkes dagligt. Når driften er stabil, bliver det tydeligere, hvad der mangler af strategi og sikkerhed. Overblikket fra driftsrollen, med lister over systemer, leverandører og adgange, er samtidig et godt udgangspunkt for en senere IT-chef eller sikkerhedsrolle, der så ikke skal begynde forfra. Hvordan rollerne hænger sammen, er samlet på Rollerne i ekstern IT-ledelse.

Næste skridt

• IT-driftschefen: rollen mellem ledelsen og leverandøren
• Ekstern IT-ledelse og jeres IT-leverandør
• Vælg rolle og model

Læs også: Kan én ekstern dække flere roller? · Fra aftale til afslutning

→ Kontakt · Tlf. 70 13 63 23 · Ekstern IT-driftschef hos Nielco IT